Dostępność w polskiej bankowości wciąż pozostaje wyzwaniem, mimo rosnącej świadomości i deklaracji instytucji finansowych. Dane z ostatnich lat pokazują wyraźnie, że wiele rozwiązań nie odpowiada na potrzeby użytkowników. W badaniach z 2024 roku wykazano, że znacząca część aplikacji bankowych nie spełnia standardów WCAG 2.1 na poziomie AA. Problemy dotyczą m.in. braku pełnej obsługi klawiaturą, nieczytelnych komunikatów dla czytników ekranu czy niewłaściwego oznaczania elementów graficznych.
Równie istotne bariery występują w świecie fizycznym. Ponad 69% placówek bankowych nie oferuje obsługi w Polskim Języku Migowym, a wiele bankomatów nie zapewnia prywatnego odsłuchu komunikatów. Dodatkowo krótkie limity czasu na wykonanie operacji (np. w systemie BLIK) utrudniają korzystanie z usług osobom wspierającym się technologiami asystującymi. Dla użytkowników wiąże się to z brakiem możliwości samodzielnego i komfortowego korzystania z podstawowych usług finansowych.
Skąd wynikają zmiany i jak będą wdrażane?
Zmiany w sektorze bankowym mają bezpośrednie źródło w przepisach prawa. Ich fundamentem jest ustawa z 26 kwietnia 2024 roku, wdrażająca do polskiego porządku prawnego Europejski Akt o Dostępności (EAA). Nowe regulacje zaczęły obowiązywać 28 czerwca 2025 roku i po raz pierwszy objęły szeroko sektor prywatny, w tym banki.
Ustawodawca przewidział jednak okresy przejściowe, które mają umożliwić stopniowe dostosowanie systemów i infrastruktury. Umowy zawarte przed wejściem przepisów mogą funkcjonować na dotychczasowych zasadach maksymalnie do 2030 roku. Z kolei urządzenia takie jak bankomaty mogą być eksploatowane nawet do 20 lat od momentu instalacji. Takie podejście pozwala instytucjom rozłożyć koszty modernizacji w czasie, ale jednocześnie wydłuża moment pełnej dostępności usług.
Jakich obszarów dotyczy dostępność w bankowości?
Nowe regulacje obejmują cały ekosystem usług bankowych, a nie tylko wybrane elementy infrastruktury. Dostępność musi być zapewniona na każdym etapie kontaktu klienta z bankiem – od pierwszej informacji marketingowej, przez zawarcie umowy, aż po codzienną obsługę.
W praktyce oznacza to konieczność dostosowania zarówno kanałów cyfrowych, jak i fizycznych. Bankowość internetowa i aplikacje mobilne muszą być kompatybilne z technologiami wspierającymi, a dokumenty – czytelne i zrozumiałe. Jednocześnie placówki, infolinie czy czatboty powinny uwzględniać różnorodne potrzeby komunikacyjne użytkowników.
Coraz większe znaczenie zyskuje także dostępność poznawcza. Banki upraszczają język komunikacji i dostosowują usługi do osób neuroróżnorodnych, wprowadzając rozwiązania takie jak „ciche godziny” czy bardziej intuicyjne interfejsy.
Konkretne wytyczne w wybranych obszarach
Wdrażanie dostępności opiera się w dużej mierze na normie EN 301 549, która definiuje wymagania dla technologii informacyjno-komunikacyjnych. W kontekście bankowości szczególnie istotne są wytyczne dotyczące stron internetowych, oprogramowania oraz urządzeń samoobsługowych.
W obszarze kart płatniczych pojawiają się rozwiązania ułatwiające identyfikację produktów osobom niewidomym. Przykładem są karty z fizycznymi oznaczeniami na krawędziach, które pozwalają rozpoznać ich typ dotykiem. Okrągłe dla kart kredytowych, kwadratowe dla debetowych i trójkątne dla przedpłaconych. To proste, ale bardzo funkcjonalne usprawnienie, które zwiększa samodzielność użytkowników.
Placówki bankowe również wymagają dostosowania. Kluczowe znaczenie mają tu pętle indukcyjne wspierające osoby słabosłyszące czy systemy nawigacji głosowej. Równolegle rozwija się dostępność cyfrowa, gdzie szczególną uwagę zwraca się na poprawną strukturę interfejsów, alternatywy dla elementów graficznych oraz możliwość wydłużenia czasu na wykonanie operacji.
Kto kontroluje dostępność w sektorze bankowym?
System nadzoru nad dostępnością w bankowości opiera się na podziale kompetencji między kilka instytucji. Każda z nich odpowiada za inny aspekt funkcjonowania rynku.
Najważniejsze role pełnią:
- Rzecznik Finansowy, który kontroluje dostępność usług i może nakładać kary,
- Prezes UKE, nadzorujący zgodność urządzeń z wymaganiami technicznymi,
- Komisja Nadzoru Finansowego, uwzględniająca dostępność w zarządzaniu ryzykiem,
- PFRON, który prowadzi monitoring i obsługuje system skargowy.
Klienci zyskują również konkretne narzędzia dochodzenia swoich praw. Procedura rozpoczyna się od zgłoszenia problemu do banku, a w przypadku braku reakcji może zostać skierowana do odpowiednich organów. Co istotne, brak odpowiedzi ze strony banku w określonym terminie oznacza uznanie skargi.
Dostępność jako nowy standard rynku
Dostępność przestaje być elementem wizerunkowym, a staje się obowiązkowym standardem funkcjonowania sektora bankowego. Wprowadzone regulacje wymuszają zmianę podejścia – od reaktywnego usuwania barier do projektowania usług z myślą o wszystkich użytkownikach.
Jednocześnie rośnie znaczenie dostępności w kontekście biznesowym. Instytucje, które skutecznie wdrażają nowe wymagania, budują przewagę konkurencyjną i wzmacniają swoją pozycję w obszarze ESG. W dłuższej perspektywie to właśnie kompleksowe podejście do potrzeb klientów może decydować o ich wyborach.
Katarzyna Wacławska